2005零点航服指数

中国公众航空服务传播指数揭晓

    2005年7月31日，由零点调查&前进策略和《东方企业家》杂志联合编制发布的2005零点航服指数——中国公众航空服务传播指数在北京揭晓。

    这项指数是通过调查消费者在与民航业直接或间接接触及互动过程中，基于直接经验或其它渠道所形成的感受和印象，对当前民航业整体服务水平的主观量化评估，是民航业在中国民众心目中基本形象的全面反映。

    调查显示，相比最近两年中国民航业500亿元购机预算的巨大硬件投资，中国民航业的软件——总体服务形象指数得分73.62分，仅仅介于一般和良好之间，与全球知名航空机构相比差距明显。

    此项调查由零点调查&前进策略和《东方企业家》杂志联合编制发布，综合服务价值层级和服务价值保障两方面的调查结果，计算出相应的服务指数，能够在众多方面全面反映目前民航业的服务质量。

    这次由零点调查&前进策略和《东方企业家》杂志联合编制的005零点航服指数——中国公众航空服务传播指数揭示了九大核心结果：

    核心结果一：2005年民航业总体服务形象一般，指数得分73.62分；

    核心结果二：“信任危机”影响公众对民航业服务质量感知和服务形象评价；

    核心结果三：民航业“服务价值保障”体系对服务形象感知具有更为重要的影响作用；

    核心结果四：民航服务高效性较好，便利性和规范性不足。制约便利性的主要因素是航空票价因素，而影响规范性感知的首要因素是民航业行业法的公平合理性不足；

    核心结果五：民航服务在知情和事前解难方面做得较好，而事后解难水平和救济水平较差；

   核心结果六：投诉问题的反应速度和解决效果是影响事后解难水平的首要原因；

   核心结果七：民航服务六大亮点：工作人员着装和服务用语规范、业务高效、票务服务便捷、主动介绍乘机常识、标志牌清晰明确、环境舒适，得分均在79分以上；

   核心结果八：民航服务六大遗憾：行业法有欠公平合理、票价难以承受、设施设备人性化不足、机场商品价格管理混乱、投诉不方便、投诉反应速度和解决效果差强人意，得分均在70分以下；

   核心结果九：民航服务五大提升关键点：事故后的服务补救（重于事故本身）、对投诉问题的快速反应和有效解决、解决纠纷的社会机构和法律途径的完善、机场商品价格管理规范、设施设备的人性化。

   调查显示，2005年民航业总体服务形象一般，问题状态下的服务表现不及常态下的服务表现，而问题状态下的服务表现对于民航业服务质量和服务形象感知具有更为重要的影响作用。如何提升“问题服务”是民航业整体服务形象提升的关键。

   在着装和服务用语规范、业务高效、票务服务便捷、环境舒适、事前告知等“显性”服务处，民航服务不乏亮点，但是，投诉问题难以解决、机场商品价格管理混乱、行业法有欠公平合理、票价难以承受等缺陷，显示出中国民航业发展的不成熟性。

   服务价格相对高昂使得民航服务在目前还远不是大众服务，公众对民航行业法公平合理性的质疑使得民航业的规范性大打折扣，欠佳的“问题服务”使消费者或多或少感受到了尊严受损，这些都表明，如何突出自身独特服务价值所在，将是民航企业在激烈竞争中能否胜出的关键。

   调查结果还显示，在国航、南航、东航三大航空公司中，无论是了解度、美誉度、信任度、还是未来看好度、未来选择倾向上，国航都获得了较高评价，南航和东航所获得的公众评价与其目前的规模和实力尚有差距。在规模较小的航空公司阵营中，上海航空公司获得了较好评价，而海南航空公司表现欠佳，且双方表现有较大差距。

   民航乘客在享受民航服务时的实际愉快体验高于非实际乘客的预期，对于民航业的信任程度也高于非实际乘客，显示出负面体验的传播效应在服务形象塑造中的重要作用。这显示出民航业总体服务形象的提升是一个系统工程，有赖于航空公司、机场、各代理机构的共同努力。

   据主办方之一的《东方企业家》杂志透露，基于现代服务业在中国经济中越来越重要的地位，作为持续关注服务业品质的商业杂志，《东方企业家》将联手前进策略&零点调查推出服务业品质大调查系列报道，在今年全面调查与国人生活息息相关的6大服务行业的服务品质。除了民航业之外，还将涉及银行、通讯、医疗、旅游、保险这5大行业。在这组调查的基础上，《东方企业家》和前进策略&零点调查还将在明年1月与政府有关机构合作举办中国现代服务业发展国际论坛，用相应指数为服务业的发展提供重要的行业指示，促进服务质量的全面提升。

参考资料：

零点航服指数诊断：民航“乘客为尊”基因不足

民航服务机构谁尚可秀？

民航：学会顺着顾客的价值阶梯爬升

基于价值递升的服务体系设计